ACM publiceert leidraad ‘Bescherming van de online consument’

Eén van de twee thema’s op de ACM agenda 2020-2021 is de digitale economie. Bedrijven hebben steeds meer mogelijkheden tot hun beschikking waarmee zij online consumenten kunnen sturen. Deze tools, waaronder algoritmen, kunnen de keuzevrijheid van consumenten echter aanzienlijk beperken. De ACM heeft daarom een leidraad gepubliceerd waarin de grens wordt geschetst tussen geoorloofde en ongeoorloofde beïnvloeding van de online klantreis. Met de klantreis doelt de ACM – kort gezegd – op de oriëntatieroute waarlangs de online consument zich beweegt om al dan niet over te gaan tot een keuze en/of aankoop.

De leidraad brengt in beeld hoe de ACM de consumentenregels toepast op online beïnvloeding, en verduidelijkt daarmee de grenzen waarbinnen sturing van consumenten mag plaatsvinden. Met deze handvatten kunnen bedrijven hun online omgeving zodanig inrichten, dat consumenten conform het wettelijk kader (voldoende) worden beschermd. Verschillende praktische onderwerpen komen aan bod, zoals prijs- en kostenvermeldingen, het personaliseren van aanbiedingen, verdienmodellen in games, schaarste-aanduidingen en online reviews. Daarbij spelen diverse regels een rol, waaronder de regels over oneerlijke handelspraktijken, bescherming van persoonsgegevens, en consumentbescherming.

Door de volgende uitgangspunten in acht te nemen kan ongeoorloofde online beïnvloeding zoveel mogelijk worden voorkomen:

Verstrek correcte, volledige en begrijpelijke informatie.

Hierbij is van belang dat consumenten niet op het verkeerde been worden gezet, bijvoorbeeld door onjuiste mededelingen (zoals “bijna uitverkocht” als dat niet het geval is), of vage informatie over de (totale) kosten van een dienst of product. Bovendien mag er niet worden ingespeeld op kwetsbaarheden van (bepaalde) consumenten, zoals kinderen of ouderen.

Zorg dat informatie goed vindbaar is, en wordt verstrekt vóór de aankoop.

Belangrijke informatie moet duidelijk kenbaar worden gemaakt voordat de consument overgaat tot een aankoop. Daarbij mag andere informatie die relevant is voor het maken van een keuze niet worden verstopt.

Draag zorg voor een logische en eerlijke vormgeving, met gunstige standaardinstellingen.

Het design van de online omgeving moet overzichtelijk en duidelijk zijn. Daarbij mogen eventuele standaardinstellingen, zoals vooraf aangevinkte vinkjes, niet leiden tot keuzes die een consument anders niet zou maken.

Test de effecten van een online (beslis)omgeving en de toegepaste algoritmes.

Op die manier kan worden nagegaan of de consument een goed geïnformeerde keuze kan maken.

Met deze leidraad tracht de ACM aanknopingspunten te bieden voor ondernemingen die producten of diensten online aanbieden aan consumenten. In het verlengde daarvan maakt de ACM duidelijk dat de leidraad de basis vormt voor handhaving. Bedrijven die hun handelspraktijken niet in lijn brengen met de geldende wet- en regelgeving en standpunten van de ACM riskeren boetes en/of andere sanctiemaatregelen.

Wilt u meer weten over de regels met betrekking tot online verkoop om er zeker van te zijn dat uw online omgeving compliant is? Neem dan vrijblijvend contact op met Sophia Wittkämper, Floris de Vriend of één van onze andere gespecialiseerde advocaten.