ACM bestrijdt ongevraagde vervolgzendingen

donderdag, 6 februari 2014

Een helder bericht van de Autoriteit Consument & Markt (“ACM”) en een nieuw speerpunt in haar consumentenbeleid:Vitaminepillen, crèmes, puzzel- en kinderboekjes, kortingskaarten, scheermesjes, onderbroeken: je stemt in met een eenmalige gratis proefzending, maar ontvangt daarna dure vervolgzendingen of zit vast aan een abonnement waar je moeilijk weer vanaf komt. Over dit consumentenprobleem ontving ConsuWijzer in 2013 ruim twee keer zoveel meldingen als in 2012. Als consumenten niet uitdrukkelijk hebben ingestemd met vervolgzendingen, hoeven ze deze niet te betalen. Uit de meldingen blijkt dat ze dat vaak wel doen. Consumenten denken soms zelf iets fout gedaan te hebben, bijvoorbeeld omdat ze niet alle kleine lettertjes hebben gelezen. Ze betalen onder druk van agressieve incassobureaus.In 2013 ontving ConsuWijzer.nl, het consumentenloket van de ACM, in totaal ruim 70.000 meldingen van consumenten. Deze meldingen zijn belangrijke signalen voor de toezichthouder.

 

Ongevraagde toezending

Consumenten worden op internet via Facebook, een enquête of e-mail, op straat of per telefoon  benaderd om kennis te maken met een bepaald product of een dienst. De eerste kennismaking is gratis, waarbij hoogstens de verzendkosten moeten worden betaald. Wat er niet bij wordt vermeld – maar soms verstopt staat onder de algemene voorwaarden of op een andere onlogische plek – is dat de consument zich via deze proefzending abonneert op dure vervolgzendingen. Tegen de tijd dat de consument dit merkt, ligt de rekening al op de mat of is zonder machtiging geld van de rekening afgeschreven. Afmelden voor de vervolgzendingen bij de aanbieder lukt vaak niet, aangezien deze niet of slecht bereikbaar is of aangeeft dat de afmelding te laat komt. Als de rekeningen niet tijdig worden betaald, wordt regelmatig een incassobureau ingeschakeld om betaling af te dwingen. Onder druk betaalt men de rekening, terwijl de wet zegt dat als de vervolgzendingen ongevraagd zijn men deze niet hoeft te betalen.

Advies over je rechten

ConsuWijzer adviseert consumenten om regelmatig hun bankafschrijvingen te controleren en als er sprake is van onterechte incasso direct actie te ondernemen. Je kunt je bank opdracht geven het ten onrechte afgeschreven bedrag terug te storten. Ook is het verstandig het bedrijf en het incassobureau een brief te sturen en de overeenkomst te ontkennen. Op ConsuWijzer.nl staat hiervoor een voorbeeldbrief.

ConsuWijzer heeft consumenten verschillende keren gewaarschuwd tegen deze praktijken. Naar aanleiding van meldingen is ACM opgetreden tegen een bedrijf dat ongevraagd vervolgzendingen van vitaminepillen en gezondheidsproducten stuurde. Het bedrijf is met deze praktijk gestopt en heeft gedupeerde consumenten terugbetaald.

Medio 2014 worden nieuwe Europese consumentenregels van kracht die consumenten nog beter beschermen. Dan hebben consumenten niet alleen bij telefonische en online aankopen, maar ook bij verkoop op straat een bedenktijd.

ConsuWijzer in 2013

In 2013 ontving ConsuWijzer ruim 70.000 meldingen en klachten  van consumenten.ConsuWijzer ontving de meeste meldingen over:

  1. Vragen over recht op garantie bij ondeugdelijk product / ondeugdelijke dienst
  2. Wervingsmethoden en reclame (inclusief meldingen over Bel-me-niet)
  3. Vragen over rekeningen en betalingen

De sectoren waarover ConsuWijzer de meeste meldingen ontving:

  1. Detailhandel non-food (elektronica en huishoudelijke apparaten)
  2. Telecombedrijven
  3. Vervoer en vrije tijd (onder andere over onduidelijke reisprijzen)

Het aantal meldingen over telecombedrijven is afgenomen, waarmee de detailhandelsbedrijven non-food nu de belangrijkste sector is geworden waarover consumenten klagen. Het aantal meldingen over het Bel-me-niet register vertoont eveneens een dalende trend (2013: 9%, 2012: 11%, 2011: 14%). De trend dat de meldingen over online aankopen het aantal meldingen over fysieke winkels overtreft zet door (2013: internet 14% – winkels 12%, 2012: internet 14% – winkels 13%, 2011: internet 11% – winkels 14%).